PROTOCOLO
BIENVENIDA
- Se realizará una bienvenida en la puerta por parte de la persona encargada (HOST)
- El saludo se dará de acuerdo al horario: buenos días, buenas tardes, buenas noches.
- El saludo también variara dependiendo del cliente:
- Cliente Habitual: se le saludará por el nombre y se le dará la bienvenida.
- Cliente Normal: se le dará la bienvenida.
- Reservas: se dará la bienvenida a los comensales y se les preguntará si tienen o no las reservas.
ASIGNACIÓN DE MESAS
- La asignación de mesas estará sujeta al cliente:
- Cliente con reserva: el host buscara la mesa que ha sido determinada para la reservación.
- Cliente sin reserva: el host preguntara de manera cordial el nombre del cliente, el número de comensales y el área de ubicación de preferencia y gusto; a partir de lo anterior y dependiendo de la ocupación del lugar le hará esperar unos minutos o lo llevara inmediatamente a la mesa.
- Al llegar a la mesa el host presentará el mesero que atenderá a los clientes durante su estancia. En caso de que el mesero se encuentre ocupado, este les pedirá un momento para ser atendidos y que de esa forma no se sientan ignorados por completo.
SERVICIO A LA MESA
- Lo primero que hará el mesero será servir agua en las copas dispuestas en la mesa.
- Entonces, procederá a preguntar a los comensales si desean un aperitivo, bebida o licor. Sí la respuesta es afirmativa se tomara la orden, de lo contrario se procederá a entregar la carta principal.
- La carta principal será entregada por el lado derecho de cada comensal y en sentido contrario de las manecillas del reloj.
- Luego informará los diferentes platos especiales del día o menú en general.
- El mesero se deberá retirar y regresara pasados unos minutos prudenciales para preguntar si puede tomar la orden.
TOMA DE LA ORDEN
- El mesero preguntará y tomará la orden de cada comensal ubicándose en la parte izquierda de cada uno de los mismos en sentido contrario de las manecillas del reloj. A continuación registrará la orden completa de cada persona con las diferentes peticiones especiales que este realice, de manera clara y legible en la comanda.
- Entonces, el mesero se retirara y llevara la comanda al centro de producción correspondiente.
- Posteriormente se dirigirá a organizar el pedido de bebidas y la cortesía de la casa (entrada) y paso siguiente los llevará a la mesa.
- Por último se retirara pero estará atento a cualquier inquietud o solicitud de la mesa.
Nota: se deja en claro que cada mesero tendrá un conocimiento previo del menú.
ENTREGA DEL PEDIDO
- El pedido debe ser servido al mismo tiempo para todos los presentes en la mesa.
- Después el mesero preguntara a los presentes si desean algo más para complementar o acompañar su plato. Paso seguido se retirara ya sea a traer lo ordenado o para dar paso a los presentes de empezar a disfrutar de los platos.
- El mesero deberá estar atento ante un nuevo requerimiento, así como el reabastecimiento de bebidas, salsas, condimentos, etc.
Nota: el centro de producción debe tener un especial cuidado en los tiempos de producción.
RETIRO DE PLATOS Y FINALIZACIÓN DEL SERVICIO
- Una vez los comensales hayan terminado de comer, el mesero procederá a retirar los platos con su mano derecha y por lado derecho de cada comensal.
- Después de retirar los platos, el mesero debe limpiar la mesa y ofrecerá algún postre o bebida (caliente o fría). Sí los comensales realizan alguna otra orden el mesero la tomará, despachará y posteriormente llevara la cuenta a la mesa, si no es así, llevara la cuenta exclusivamente.
- Por último, el mesero recogerá la cuenta, la llevara al centro de facturación o caja y la devolverá a la mesa con el respectivo cambio y recibo, así como un detalle (dulces).El mesero agradecerá su visita, los acompañara a la salida y se despedirá.
CHECK LIST
CHEQUEO DE MESEROS
En este formato se enlistan los cargos que existen en el área de servicio y los requisitos de entrada al comedor que todos deben cumplir para que el servicio tenga la calidad óptima. Estos cargos son: Maître o capitán de meseros, meseros 1, 2 y 3, barman, dos personas designadas para atender Casa Externadita, un encargado de costos, un almacenista y una persona designada a sommelier.
Este primer formato se concentra en la revisión de la presentación personal de los empleados, este debe ser muy estricto ya que ellos son la cara del restaurante; además de que los clientes deben sentirse muy cómodos frente a la presencia de los meseros y para cumplir este objetivo el primer requisito es que su presentación personal sea agradables a la vista. Por tanto los puntos a tener en cuanta son:
- Estado del cabello: este debe estar perfectamente limpio y recogido para minimizar la posibilidad de que hallan cabellos en el comedor o sobre los alimentos; en el caso de los barones este debe ser cortado en un tamaño bajito.
- Accesorios: no deben existir ningún accesorio que no esté acorde con la vestimenta del personal de servicio ya que arruinaría la armonía y la uniformidad que debe haber entre todos ellos.
- Barba: los hombres no deben tener barba por cuestiones de higiene, ya que eso aumentaría el riesgo de encontrar residuos en los alimentos.
- Poco maquillaje: es necesario que las empleadas usen maquillaje de manera moderada ya el uso exagerado de este dañaría la uniformidad que debe haber entre ellas.
- Camisa y pantalón planchados: es muy importante que el uso del uniforme sea absolutamente impecable, eso incluye que no se encuentre arrugado.
- Corbatín y delantal: estos son los accesorios más vistosos del uniforme y el no portarlo haría muy notoria la desigualdad entre meseros. Estos deben estar en perfectas condiciones, sin manchas agujeros y o quemaduras.
- Medias y zapatos: el color de los zapatos y de las medias deben combinar, tal como la etiqueta lo exige y deben estar en perfectas condiciones de limpieza.
- Uñas y manos: las manos son tal vez el principal elemento de trabajo además de ser la carta de presentación del mesero y del restaurante; así que es absolutamente necesario que estén perfectamente limpias y que sean agradables a la vista.
- Sin chicle: tener un clique en la boca resulta incómodo para hablar y en vista que esa es la primera función del mesero este no puede masticar chicle durante el servicio, pues sería un elemento distractor que lo haga irrespetar al cliente.
- Repasador/Liton: este elemento es fundamental para la atención por ende todos los meseros deben tener como mínimo dos a la mano, que les permita realizar sus funciones sin problemas.
- Cepillo de dientes: al igual que el chicle resultaría incómodo, además de una falta de respeto con el cliente, que un mesero lo atendiera con mal aliento o residuos de comida visibles en la boca.
CHEQUEO DEL BAR
Los licores son productos que requieren de un trato especial dentro de las cocinas por lo apetecidos que resulta, pero además estos necesitan un tratamiento especial para que su servicio sea correctamente prestado; por ende las responsabilidades del Bar Tender se concentran en este formato cuya función es asegurarse que no falten elementos en el momento del servicio.
- Organización de licores (botellas adecuadamente tapadas): de esto depende que no se altere el sabor ni que se pierdan las propiedades del licor.
- Inventario de existencia de licores: los licores resultan uno de los productos dentro de la cocina más codiciados y fáciles de mal aprovechar, por ende es absolutamente necesario que el encargado de ellos haga inventario al recibir y al abandonar su turno.
- Ingredientes necesarios para coctelera: es necesario que el bar tender tenga conocimiento de los ingredientes exactos que se necesitan para preparar cada coctel, de manera que se evite el desperdicio y se mantenga una calidad estándar en el producto final ofrecido.
- Superficies limpias e Implementos limpios y brillados: la pulcritud del personal tanto como el del lugar son fundamental para mantener la calidad del producto y del servicio, en el caso de los cocteles estos suelen ser preparados justo antes de ser servidos así que es muy necesario que las superficies y los utensilios donde estos sean preparados estén en completamente limpios y brillados, ya que esta área suele estar a la vista de los comensales.
- Neveras limpias y a una temperatura adecuada: todos los tragos traen unas especificidades en la forma de ser servidos, esto incluye la temperatura por ende es muy necesario que los termostatos de las neveras del bar estén acordes con el tipo de producto que se sirve en el lugar.
- Basuras en su respectivo lugar y con su bolsa: nunca debe haber basuras en un área a la vista del público, ya que este puede tomarlo como un atentado contra su salud, ni en contacto con los productos terminados, esta resulta la mejor manera de evitar la re contaminación.
CHEQUEO GENERAL
Estos son parámetros de limpieza básicos que deben ser tenidos en cuenta para todo el establecimiento.
- Pisos limpios y secos: por seguridad un piso que no esté por completo seco debe tener un aviso que indique a las personas tener cuidado o buscar otra ruta.
- Paredes, puertas y ventanas limpias y sin manchas: esto es un signo básico de pulcritud que cualquier comensal podría notar fácilmente y usarlo para arrojar un juicio respecto al restaurante.
- Muebles desempolvados y en óptimas condiciones y perfecta decoración del salón: los muebles hablan de la dedicación y el esmero de los empleados y los funcionarios por la pulcritud del establecimiento además de que las condiciones de estos puedes hacer la diferencia entre respecto a un cliente que encuentra un valor agregado en el servicio o a uno que se siente recibiendo estrictamente aquello por lo que pago.
- Implementos de aseo en su debido lugar (no visible para los comensales) y baños en óptimas condiciones, limpiones, con papel, jabón, secador y ambientador: las zonas húmedas son de especial cuidado ya que son los lugares a los que los clientes más críticas contundentes les hacen, por ende todos aquellos implementos de aseo deben estar en un lugar accesible pero oculto de la vista de los comensales y los baños que deben estar muy bien equipados y aseados para que los clientes se sientan cómodos.
- Música con volumen adecuado para ambientar: la música puede ser un elemento de ambientación o puede resultar incómodo para los comensales que quieran mantener conversaciones tranquilas, por ende se le debe poner especial cuidado a esto.
- Corredores y pasillos libres de obstáculos para una mejor movilidad: esto es algo que debe ser aplicado no solo a restaurantes sino a todo tipo de local comercial ya que es una regla de seguridad; sin embargo en caso de los restaurantes tiene como fin principal permitir el paso de los meseros sin que los clientes se incomoden por esto.
- Revisar que todos los bombillos estén funcionando adecuadamente: la iluminación es esencial para mantener la ambientación adecuada, además que está muy mal visto que existan elementos instalados en desuso ya que esto da la impresión de descuido y abandono.
CHEQUEO DEL COMEDOR
Todos aquellos elementos que componen el comedor resultan una de las mas fuertes impresiones que puede tener el cliente respecto al servicio que va a recibir, es por esto que todo debe tener un orden establecido, previamente pensado de acuerdo a las necesidades del restaurante y de sus clientes.
- Lencería limpia, cristalería, vajillas y cubiertos sin mancha, brillados y en juegos completos: toda la lencería cristalería vajillas y cubertería del comedor debe tener coherencia, no es válido las combinaciones improvisadas y la utilización de elementos en desusos desgastados o sucios; sobretodo ya que de la pulcritud de estos elementos depende la impresión del cliente.
- Sillas puestas en su lugar, y que estén acordes al tamaño de la mesa para mejorar la comodidad del cliente: la alineación de las mesas es necesaria para asegurar la distancia entre los clientes, el espacio adecuado para el desplazamiento de los meseros y la armonía visual del comedor.
- Cada mesa debe tener sal, pimienta, aceite de oliva, vinagre, etc. El tamaño de estos implementos debe ser acorde con la amplitud de las mesas.
Excelente :)
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